Haaste
Tyypillisessä kansainvälisessä organisaatiossa asiakaspyyntö kulkee käsittelyssä usean ihmisen kautta jokaisessa maassa erikseen: ensin vastaanotto, sitten tarkistus, sitten päätös. Jokainen maa on rakentanut oman tapansa hoitaa sama prosessi, eri kielellä ja eri työkaluilla. Kun johto haluaa yhtenäistää käytännön, ensimmäinen kysymys ei ole teknologia vaan se, voiko sama ratkaisu edes toimia useassa maassa ja usealla kielellä ilman että jokainen maa vaatii oman version.
Miten ratkaisu rakentuu
Ei rakenneta kuutta erillistä agenttia vaan yksi, jonka logiikka on yhteinen mutta kieli ja paikalliset säännöt parametroitu. Agent 365 -ympäristöön rakennettava agentti hoitaa rutiinivaiheet: tietojen tarkistuksen, täydellisyyden varmistuksen ja siirron seuraavalle käsittelijälle omalla kielellään. Harkintaa vaativat päätökset jäävät ihmiselle, mutta agentti varmistaa että ne päätyvät oikean maan oikean käsittelijän pöydälle ilman viivettä.
Korkea tietoturvavaatimus tarkoittaa, että pääsyoikeudet ja lokitus rakennetaan maakohtaisesti eriytettyinä samasta hallintamallista, jota käytetään kaikissa tuotantoagenteissa. Yksikään maa ei näe toisen maan asiakastietoa, vaikka agentin tekninen kokonaisuus on yhteinen.
Mihin ratkaisu tähtää
Yksi agentti korvaa monta erillistä, epäyhtenäistä tapaa hoitaa sama prosessi. Käsittelijät jokaisessa maassa näkevät työjonon omalla kielellään reaaliajassa, ja johto saa yhtenäisen kuvan siitä, miten asiakaspyynnöt etenevät koko organisaatiossa.
